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古龙笔下“百晓生” 到了苏宁管宝宝红屁屁

2019-07-11   来源:本站原创    点击量:

  在武侠名家古龙笔下,“百晓生”熟知江湖各派武功绝学,无所不晓。而苏宁“客服百晓生”项目,也正在打造这样一批为消费者答疑解惑的“能人异士”。

  刘程程是一名海外购的售后客服,她遇到最多的问题,是宝宝红屁屁的客诉。以前,因为缺乏相关生活经验,刘程程在顾客劈头盖脸的“轰炸”面前显得束手无策,只能先安抚顾客情绪。如何提升客服的专业技能,迅速解决痛点问题,是摆在客服培训团队面前的一道难题。

  相比起以前动辄几十人上百人的培训方式,苏宁今年3月开始推进的“客服百晓生”认证培训项目可谓独辟蹊径。项目集合了苏宁六大核心品类,采用“轻量级”的小班运作方式,对客服人员分批次进行专业化认证,每批不超过30人,主要着眼于提升客服的专业化服务水平,使之对于品牌异同、优劣都要了如指掌。“我们希望这几十个人就像是种子,可以撒向各个部门。”苏宁客服相关负责人表示。

  通过“悦居师”认证的售前客服邵壮表示,最大的感触是课程设计与线下实践相结合的“真实感”。

  邵壮是主站的售前客服,经常有顾客咨询洗衣机排水管高度等问题。虽然在之前的培训中已经了解到基本知识点,但是顾客询问的款式太多,有些需要自己依靠页面的展示图来分析判断。

  “有些页面比较详细的,找得到图示,但有些页面简单,找都找不到。”带着疑惑的邵壮,在门店轮岗的时候对实物的产品细节尤为关注。“因为门店商品是按照品类陈列的,各个产品之间的差别很容易就能看出来。”

  相比起电脑上的“视觉渲染图”,亲眼所见让邵壮对产品细节更加清楚。和督导建立起的一对一带教机制,已经回到客服岗位的邵壮,有时还会联系门店督导帮忙补拍一些实物照片,真正让顾客“所见即所得”。

  经过认证后的萌宝师刘程程,再次面对宝妈宝爸们的“质疑”,则显得更加从容。“很多时候不是产品原因,而是顾客的使用方法不对,如果我能从专业的角度给出建议,不仅可以帮助顾客解决问题,也可以提升消费者对苏宁品牌的好感度和信任度。”

  随着科技的发展,智能机器客服可以帮助人工解决不少问题,但是,苏宁全渠道销售却持续保持增长给客服团队提出了更高的专业化要求。

  “经过智能机器人排除后,需要到人工客服需要解决的才是线年的贺薇表示。只有把客服的专业能力提升,才能更加准确地解决消费者的问题。

  “未来客服的发展方向肯定是专业化运作,而要实现专业化的运作的第一步就是要累积专业化的人才。”苏宁客服相关负责人对于百晓生认证学员的期望不止如此,“希望学员未来都能够成长为各领域的专家,很多人认为客服的职业生涯很短,而我们就是要通过专业性的打造让职业生涯更长,让客服员工看到更多的成长和发展机会。”

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